Ein guter Bürgerservice ist das Aushängeschild einer jeden Kommune und ein wichtiger Berührungspunkt zwischen Bürger und Staat. Um diesen zu bieten, haben die Beschäftigten generell ein hohes Telefonaufkommen und steigende Belastung zu meistern, damit sich Bürger*innen nicht über lange Wartezeiten oder die Nichterreichbarkeit der Behörde ärgern. Dies gilt vor allem aktuell für die Zeit bis zu den vorgezogenen Bundestagswahlen. Neben der Organisation der Wahlen, die in sieben anstelle ca. zwölf Wochen zu bewältigen ist, haben viele Bürger*innen Fragen rund um die Wahlen.
So hatte die Stadt Neckarsulm entschieden, nicht wie viele andere Kommunen, den Service zu reduzieren, sondern die Mitarbeiter*innen zu entlasten. Fortschritte im Bereich der generativen künstlichen Intelligenz (Gen KI) ermöglichen dies. Mit einer digitalen Assistentin, basierend auf generativer KI, wurden ab dem 3. Februar 2025 bis zum Wahltag eingehende Wahl-Fragen der Bürger*innen auf natürliche Weise automatisiert beantwortet. Nur bei sehr persönlichen Fragen, die die digitale Assistentin aus datenschutzgründen nicht beantworten kann, wurde auf die zuständige Mitarbeiterin weitergeleitet.
Die Entlastung der Mitarbeiter*innen ist in Neckarsulm nur deshalb möglich geworden, weil die Verantwortlichen Julian Dierstein und Thomas Tetenberg seit rund drei Jahren kontinuierlich Forschungsprojekte zur Verbesserung des Bürgerservice mit der Hochschule für öffentliche Verwaltung und Finanzen, Prof. Dr. Birgit Schenk, und der Universität Zürich, Andreas Bucher, durchführen.
So war und ist es Ziel dieser Forschungskooperation, eine digitale Assistentin (im Sinne einer Vorzimmer-Assistenz) zur automatischen Beantwortung von Telefonanrufen und Weiterleitung zu entwickeln und mit ausgewählten Bereichen zu testen. Mittelfristig wird der Prototyp wichtige Vorzimmerfunktionen abdecken, die Mitarbeiter*innen entlasten und die Service-Qualität erhöhen. Der sehr erfolgreiche Test hat bestätigt, dass der eingeschlagene Weg der richtige ist.