KI-basierte Vorzimmer-Assistenz zur Unterstützung des Bürgerservice bei externen Anrufen

Ein guter Bürgerservice ist das Aushängeschild einer jeden Kommune und ein wichtiger Berührungspunkt zwischen Bürger und Staat. Doch vor allem der Bürgerservice hat mit einem hohen Telefonaufkommen und steigender Belastung des Personals zu kämpfen, während sich Bürger*innen über lange Wartezeiten oder die Nichterreichbarkeit der Behörde beschweren.

 

Fortschritte im Bereich der generativen künstlichen Intelligenz (KI) ermöglichen neue Möglichkeiten im Bürgerservice die Beschäftigten in ihrer täglichen Arbeit zu entlasten. Mit generativer KI können beispielsweise Anfragen von Bürger*innen, unabhängig ob über Telefon, E-Mail oder die Webseite, auf natürliche Weise automatisiert beantwortet werden. Diese Form der Service-Erbringung, auch als Conversational Government bezeichnet, kann „Frontline“-Mitarbeiter*innen wie auch Sachbearbeiter*innen in ihrer täglichen Arbeit stützen.

 

Der Fokus in dieser Forschungskooperation liegt auf der telefonischen Serviceleistung. Bei hohem Telefonaufkommen landen Bürger*innen häufig in der Warteschleife und die Mitarbeiter*innen im Servicecenter kommen nicht hinterher mit dem Beantworten der Anrufe.

 

So ist es Ziel dieser Forschungskooperation, einen Prototyp eines „Vorzimmeragenten“ zur automatischen Beantwortung von Telefonanrufen und Weiterleitung zu entwickeln und mit ausgewählten Mitarbeiter*innen in Experimenten zu testen. Der Prototyp soll dabei wichtige Vorzimmerfunktionen abdecken, die Mitarbeiter*innen entlasten und die Service-Qualität erhöhen.

 

Forschungspartner sind die Stadt Neckarsulm, die Universität Zürich, Institut für angewandte Informatik, sowie die HVF mit dem Kompetenzzentrum für Digitale Transformation im öffentlichen Sektor:

- Andy Bucher (UZH)

- Stadt Neckarsulm: Hr. Dierstein und Herr Tetenberg