Servicequalität durch telefonische Erreichbarkeit

Bürgernähe führt in aller Regel zu einer höheren Lebensqualität für die Einwohner*innen und stellt dadurch, beispielsweise bei Wohnstandortserwägungen, eine wichtige Einflussgröße dar. Doch wie wird diese erreicht und für potentielle wie auch ansässige Einwohner*innen sichtbar?

Die Nähe zu den Bürger*innen wird spürbar in der Ausrichtung der Service-Erbringung, dem Kommunikationsverhalten und den von der Stadt favorisierten Medien. Die Einwohner*innen haben drei Möglichkeiten, mit der Stadt in Verbindung zu treten: (a) der Selbstbedienung über die Homepage, (b) die Bürgerdienste vor Ort und (c) die telefonische Serviceleistung.

 

Viele Einwohner*innen favorisieren das Telefon. So stehen insbesondere eine gute Erreichbarkeit der Ansprechpartner*innen, sowie deren Kompetenz und Freundlichkeit im Vordergrund. Hier setzt das gemeinsame Forschungskooperationsprojekt an.

Forschungsziel ist es, herauszuarbeiten, ob und in welchem Ausmaß die telefonische Erreichbarkeit durch den Einsatz eines digitalen pädagogischen Agenten als Feedback-Geber verbessert werden kann.
 

weitere Projektpartner:

Universität Zürich, Institut für angewandte Informatik, Prof. Dr. Gerhard Schwabe